子曰：“吾日三省吾身——為人謀而不忠乎？與朋友交而不信乎？傳不習(xí)乎？”意思是說：我每天多次反省自身——替人家出謀劃策而不忠誠嗎？和朋友交往不夠誠信嗎？老師傳授的知識不復(fù)習(xí)嗎？每日我們沉浸在質(zhì)量的海洋中，時刻繃緊了自己的那根弦，但是不論多么疲憊，每日請在下班前給自己留十分鐘，我們可以問自己一些問題。今天我有很好的完成工作嗎？今天我遭遇了哪些質(zhì)量挑戰(zhàn)？當(dāng)然，這是簡單的思考。也有系統(tǒng)的筒子們，會在每天下班的時候按照5W3H的方式來回顧自己一天的工作。雖然這是我們常用的質(zhì)量管理手段，但是，日子久了，你會發(fā)現(xiàn)，原來5W3H對于我們的自我管理也是很有用處的。

說到5W3H，具體指的是：

What，Where，When，Who，Why，How，How much，How feel。

一、做質(zhì)量管理，如何用5W3H將問題描述清楚？

Who：人----什么人發(fā)現(xiàn)了問題？如制程人員、客戶、供應(yīng)商。

What：事物----什么東西出現(xiàn)了問題？例如產(chǎn)品、半成品、機臺、人員、軟件、服務(wù)（注意不是“事件”是“事物”，很多人經(jīng)常會描述成發(fā)生了什么事情，應(yīng)該只需要描述發(fā)生了問題的“事物”）。

Where：地點----在什么地方出現(xiàn)了問題？如地點、位置、方向。

When：時間----什么時候發(fā)生的問題？問題發(fā)生持續(xù)的時間段、或者客訴的時間點。

Why：原因----為什么這個成為了一個問題？例，一般與標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、目標(biāo)進行比較，如果存在差異則成為了一件異常問題。

舉個例子吧，說一只沒有把手的杯子是壞的，在描述WHY的時候，就應(yīng)該表達成，因為這種型號的杯子是有把手的，而目前這一個（或一批）沒有把手，故這個杯子為不良品。

How：方法----用什么方法量化異常的程度？

注意：不是如何制訂對策，如何改進問題，因為這個5W3H僅僅是描述問題，而不是解決問題。（這個非常容易混淆）

How much：問題發(fā)生量----問題發(fā)生的程度有多大？例，問題發(fā)生在哪些產(chǎn)品中？發(fā)生的量有多大？問題持續(xù)了多長時間？問題造成了多大的損失？可以用圖表來表達How much。

How feel：客戶感受----該問題對客戶造成了怎么樣的滿意度上的影響？

二、做質(zhì)量管理，如何用5W3H將做某件事情描述清楚？

What，Where，When，Who，Why，How，How much，How feel

Why：為何----為什么要做？為什么要如此做（有沒有更好的辦法）（做這項工作的原因或理由）？

What：何事----什么事？做什么？準(zhǔn)備什么（即明確工作的內(nèi)容和要達成的目標(biāo)）？

Where：何處----在何處著手進行最好？在哪里做（工作發(fā)生的地點）？

When：何時----什么時候開始？什么時候完成？什么時候檢查（時間）？

Who：何人----誰去做？（由誰來承擔(dān)、執(zhí)行？）誰負(fù)責(zé)？誰來完成？（參加人、負(fù)責(zé)人）？

How：如何----如何做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？（用什么方法進行）？

How much：何價----成本如何？達到怎樣的效果（做到什么程度）？數(shù)量如果？質(zhì)量水平如何？費用產(chǎn)出如何？

概括以上內(nèi)容，5W3H是指為什么？是什么？何處？何時？由誰做？怎樣做？成本多少？結(jié)果會怎樣？也就是：要明確工作/任務(wù)的原因、內(nèi)容、空間位置、時間、執(zhí)行對象、方法、成本。

加上工作結(jié)果（how do you feel）：工作結(jié)果預(yù)測。怎么樣，是不是一個很好的質(zhì)量管理過程與步驟？如果您能系統(tǒng)的堅持并活學(xué)活用5W3H，還愁工作沒業(yè)績嗎？不信就試試吧！