手機版
擺正心態，正確認識客戶投訴
一是擺正企業與消費者的關系
消費者是上帝，是為企業積累財富的人，是真正的伙伴，而不是對手；
消費是生產和擴大再生產的原動力。
二是正確認識客戶的投訴
有消費糾紛是必然的，產生投訴也是必然的。不能把投訴當成是找麻煩、是刁民。
客戶投訴的主要價值在于：
1、促使企業改進產品和服務，為企業產品和服務創新提供原動力。
2、防止客戶流失。
三是通過認真處理投訴，擴大市場份額、贏得更大經濟效益。
要始終堅持“消費者的要求可能是不對的，但消費者的利益永遠是第一位的”的理念。企業的競爭是多方位的，而處理好用戶投訴，已經越來越成為企業競爭的重要方面。
兼顧靈活性與原則性
好話一定要說盡，事情可不要做絕；在考慮經濟利益的同時，要更多地考慮社會效益；在考慮眼前利益的同時，更要考慮企業的長遠發展；要考慮到社會影響和企業的商業信譽。
一 既要強調證據，又要盡量講究模糊調解，不濫用“鑒權”。
二 既不要先認錯，也不能不認錯，既不能大包大攬，也不能推卸責任。
三 留有回旋余地，不要一味拒絕�？梢蕴岢鲂碌姆桨�，供雙方協商、選擇。
四 先易后難，盡量避免投訴人串聯，引發群體 投訴。
善于與客戶進行溝通
一、心靈的溝通。（先解決心情，再解決事情）
無論消費者的要求多么不合理，也不能用賭氣、挖苦、挑逗和盛氣凌人的口氣說話。
不管分歧有多大，都要“順”著對方的思路往下說，“順”到一條道上之后再加以引導，扭轉對方的觀點。
二、是學會贊美對方，降低對方的要價和期望值。
“戴高帽子”的策略往往很湊效。
三、是要善于“示弱”，也要善于發現對方的弱點。
先易后難，先揚后抑，最終解決問題。
四、是講究語言技巧，防止激化矛盾。
語言技巧不是指花言巧語，能說會道。其核心是要尊重對方、把對手當成朋友。
沒有尊重就沒有技巧可言。
五、要急顧客所急
“微笑服務”是對的，但也要分場合。
六、不在非原則問題上糾纏。
要學會“甘拜下風”。不要意氣用事，在非原則問題上占上風。
我們的目的是解決糾紛，處處要占上風，無助于問題解決。
七、要善于聆聽
讓對手充分表達，一可以消除他的怨氣，二可以發現并抓住他的誤，找到反擊的突破口。
八、要用普通消費者聽得懂的語言交流
一定要表現出誠意：
（1）要及時、主動地溝通。
（2）無論在消協、法院，還是其他地方解決問題，都要遵守時間、規則和秩序。
（3）注意首輪談判。事先要熟悉案情，準備好談什么、怎么談，對方可能 提出哪些問題、如何對應；相關的法律法規規定是什么，我方的底線是什么等等，都要準備充分。
上下左右口徑要一致
柜臺、客服、經理不能前后不一，上下不一。以免引起客戶多心或抓住把柄。
事先沒有告知、明示的，不能作為解決糾紛的依據。
下級已經答應的、對消費者有利的解決條件，業務員原來做出的承諾，上級不能隨意否認、改變。
要給客服人員具體、明確的授權。
注意員工素質與企業形象
形象就是外界的印象和評價、美譽度。企業競爭是企業形象的競爭，是員工素質的競爭。在商務交往中，個人代表企業，個人素質代表企業素質
1、客服人員要有素質涵養，要懂法律，會說話。
2、要求衣著莊重，修飾得體，不張揚。
3、語言和氣，態度誠懇，不能太隨意。
要完整、準確理解、闡釋、引用法律規定
不能開口閉口“這是我們總公司規定”、“這是國際慣例”、“這是商業慣例”、“最終解釋權歸本公司所有”等等。
要有足夠的耐心
一次不行還有下次，不要把話說絕。要盡可能爭取雙方和解解決問題，不能解決時可以求助于消費者協會進行調解，盡量不要鬧到法院、仲裁去打官司。
不要把消費者推向媒體。
即使消費者找了媒體也要正確對待，理性處理，不能以此作為拒絕消費者合理要求的借口，防止矛盾進一步擴大。
對非正常投訴的處理
各類投訴案件中，屬于正常投訴、按正常程序、方法處理的，占67%。其他33%中：
（1）有5%屬于因誤會投訴的，可以贈送小禮品致謝，退出處理程序。
（2）有20%的投訴，會從中發現與投訴有關的其他問題，要深入調查，據實處理。
（3）還有6%屬于非正常投訴，客戶的期望值超出正常范圍。應當友好地溝通，動之以情，曉之以理，明之以法，或者要求其到有關部門解決，并答應服從有關部門的解決方案。
（4）只有大約2%的投訴屬于惡意的無理取鬧，對此只能通過特別手段解決，比如請其單位協助、報警、起訴、甚至扭送公安機關等等。
