ISO 9000：2015標準條款：過程方法

概述

    將活動作為相互關聯、功能連貫的過程組織的體系來理解和管理時，可更加有效和高效地得到一致的、可預知的結果。

依據

    質量管理體系體系是由相互關聯的過程所組成。理解體系是如何產生結果的，能夠使組織盡可能地完善其體系并優化績效。

理解要點

    運用過程方法可以為組織：增強關鍵過程的能力，尋求改進機會；通過相互關聯、功能連貫、協調一致的過程構成的體系達成預期的結果；通過有效的過程管理、資源的高效利用，減少各職能的障礙，優化組織績效；使組織與相關方在一致性、效率、效益方面增進信任。

    ISO9000將“過程”定義為：利用輸入實現預期結果的相互關聯或相互作用的一組活動。系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。識別和策劃過程時應考慮過程績效目標、輸入、輸出、活動和資源，過程的職責和權限以及風險和機遇，過程的接口與溝通，以及過程的監視和改進。通常，一個過程的輸出將直接成為下一下過程的輸入。為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯和相互作用的過程。

    現代質量管理是面向過程的管理，對過程及其接口實施系統地管理是現代質量管理的基本概念。通過過程方法的應用，使組織：改善對過程及其相互作用的理解；將過程和體系的策劃、實施、檢查、改進作為一個整體進行系統地管理；聚焦更重要（亦即高風險）過程和其輸出；充分地利用資源，增進信任；使預期結果和管理績效與組織的方針、目標相一致；從而增進顧客滿意。

    組織通常是以縱向的職能部門，分層次管理，將實現預期輸出的職責分配給各個職能部門。對所有參與過程的各職能部門來說，并不都清楚了解最終顧客或其他相關方。因此，對接口發生的問題的重視程度往往不如直接的職能部門。由于通常將解決措施集中在職責方面，而非組織的整體利益上，縱使組織實施了改進，但往往從相關方角度，看不出、感受不到改進成效。過程方法引入了跨越不同職能部門界限的橫向管理，將注意力統一到組織的主要目標上，從而改善了過程接口的管理。所以過程方法是將組織的縱向管理變為以組織目標為導向的橫向管理。

    運用過程方法，應理解和確定過程及其目標；理解過程所處的特定的環境；整合過程及其接口成體系；并運用風險思維，亦即在體系建立、過程識別、活動開展時要考慮風險。

    組織應注意過程之間的接口關系。在傳統管理中，由于對過程之間的接口和各項活動之間的關系沒有引起充分重視，出現管理中的職責不清或“打亂仗”的現象。過程的銜接應作為過程管理的重要內容。在過程實施中，特別應注意按策劃結果進行操作，并注意過程中的協調和過程之間的相互配合，防止出現職責分配的管理盲點。

    按過程方法對過程的實施控制，應注意過程的順序和過程之間的相互作用。每個過程都有輸入和輸出，前一個過程的輸出可以是下一個過程的輸入，并對下一個過程產生影響。如設計時未充分考慮客戶的要求，則最終導致交付客戶的產品不合格。因此，在對過程轉換進行控制時，應關注輸入的充分性，輸出與輸入的符合性。

    組織應識別過程的風險，防范、規避、承擔或化解風險，把握機會。通過對過程結果的測量分析，尋找改進機遇，不斷改進優化過程，實現管理系統水平的不斷提升。

    組織運用過程方法原則可以采取下述活動：
    A）確定體系的目標和實現這些目標所需要的過程；
    B）為管理過程確定職責、權限和義務；
    C）了解組織的能力，預先確定資源約束條件；
    D）確定過程相互依賴的關系，分析個別過程的變更對整個體系的影響；
    E）將過程及其相互關系作為一個體系進行管理，以有效和高效地實現組織的質量目標；
    F）管理可能影響過程輸出和質量管理體系整體結果的風險。